Покупатели хотят решать задачи без звонков и писем. Разбираем, как меняется поведение закупщиков и к чему это обязывает поставщиков.В B2B-продажах происходит системный сдвиг. Если раньше путь к сделке почти всегда начинался с контакта с менеджером для уточнения цен, параметров, сроков и условий, то сегодня всё чаще клиент хочет пройти этот путь самостоятельно. Без звонков. Без писем. Без ожидания КП.
Цифровое самообслуживание, или self-service, становится не просто удобной функцией, а новой нормой взаимодействия в профессиональных закупках.
Почему это происходитПо данным Gartner, уже 83% B2B-покупателей предпочитают управлять своими заказами и учетными записями онлайн. 100% респондентов заявили, что хотят иметь возможность самостоятельно пройти хотя бы часть пути покупки. А по прогнозу Forrester, к 2025 году 70% всех B2B-покупателей будут представителями поколения миллениалов — теми, кто вырос с e-commerce и ожидает аналогичного пользовательского опыта в деловых закупках.
Это поколение не хочет звонить ради уточнения базовой информации. Оно ждёт, что всё, от ассортимента до расчёта условий, будет доступно в интерфейсе.
Что такое self-service в B2BЦифровой self-service — это возможность для клиента получить всю информацию, сравнить условия, сконфигурировать товар, запросить или сформировать КП, отправить заказ и следить за его выполнением без необходимости контактировать с продавцом напрямую.
Это может включать:
• конфигураторы и фильтры;
• расчёт стоимости и сроков поставки;
• автоматическую генерацию оферт;
• доступ к техдокументации и истории заказов;
• статус трекинг;
• чат-боты и базы знаний.
Что даёт self-service поставщикам
• Оптимизацию ресурсов. Менеджеры работают с горячими лидами и ключевыми клиентами, а не с массовыми запросами на счёт.
• Прозрачность и контроль. Платформа фиксирует каждый шаг клиента, позволяет анализировать конверсию и поведение воронки.
• Сокращение ошибок. Заказы формируются по заданной логике и условиям, исключая человеческий фактор.
• Рост доверия. Когда вся информация открыта, клиенту проще принять решение и меньше поводов для споров.
Где работает self-service в B2B уже сейчас
• Маркетплейсы и дистрибуция: покупатель сам выбирает товары, видит цены, остатки, оформляет заказ.
• Производственные и инжиниринговые компании: работают через конфигураторы и онлайн-расчёты.
• Сервисные платформы: предоставляют API, ЛК, документы и помощь в формате «по требованию».
Balance отмечает, что треть B2B-клиентов уже совершают заказы свыше $500 000 полностью онлайн.
Что будет дальшеПо данным Shopify, компании без self-service-инструментов теряют до 30% потенциальных сделок ещё до первого контакта. Сегодня это преимущество, завтра — базовое ожидание.
Следующий этап — персонализация. Конфигураторы в дополненной реальности, чат-боты с прогнозной аналитикой, автоматическая генерация индивидуальных предложений на основе истории заказов и поведения на сайте.
Именно поэтому крупные игроки уже сегодня инвестируют в цифровую инфраструктуру: не только чтобы обслуживать клиента, но и чтобы не потерять его в первый момент контакта.
Искусственный интеллект в строительстве не футуризм, а реальность
